En las salas de juntas de todo el mundo, los ejecutivos invierten importantes recursos en la creación de presentaciones pulidas y planes de comunicación para implementar iniciativas estratégicas. Sin embargo, al igual que en el juego infantil del teléfono descompuesto, lo que llega a las primeras líneas a menudo tiene poco parecido con la visión original. Esta falla no solo es frustrante, sino que también resulta devastadora para el rendimiento organizacional.
Considere lo que sucede con sus mejores ideas estratégicas. Como líder senior, usted ha desarrollado un modelo mental integral de una iniciativa transformadora. Pero cuando comienza a documentarlo, de manera inadvertida comprime el concepto multidimensional en un formato lineal. Durante las reuniones generales y de liderazgo posteriores, se produce una compresión adicional. Aunque usted cree que los miembros de su equipo tienen suficiente contexto para llenar los vacíos de información, se quedan con fragmentos de su visión original.
Esta degradación ocurre de manera sistemática a través de lo que yo llamo «puntos de fuga de comunicación»: momentos de transición específicos en los que se evapora un significado crítico.
A continuación, se presentan tres de los puntos de falla más comunes en la comunicación organizacional, junto con soluciones estructurales para mitigarlos.
1. PASAR DE LA IDEACIÓN A LA DOCUMENTACIÓN
Nuestras mentes procesan ideas de forma holística, ricas en conexiones, implicaciones y matices. El lenguaje, por el contrario, es inherentemente secuencial y reductivo. Este primer punto de fuga es donde el pensamiento visionario a menudo se convierte en comunicación común y corriente: cuando pone en palabras lo que está en su cabeza, generalmente mediante documentación tradicional.
Para abordar este punto de fuga, cree entornos de decisión inmersivos en los que las partes interesadas puedan interactuar con múltiples dimensiones de ideas complejas de forma simultánea. Establezca espacios físicos o virtuales donde se muestren todos los aspectos de un concepto al mismo tiempo. Documente las observaciones a medida que las partes interesadas se mueven por estos entornos para capturar percepciones que, de otro modo, se habrían perdido en presentaciones unidireccionales.
2. PASAR DE LA DOCUMENTACIÓN A LA PRESENTACIÓN
Incluso las ideas bien formuladas sufren degradación cuando se articulan en público. Los filtros inconscientes, la política institucional y la ansiedad al presentar llevan a muchos líderes a diluir su mensaje precisamente cuando la claridad es más crucial. Antes de comunicaciones importantes, ponga a prueba la resistencia de su mensaje bajo presión comunicativa.
Comience por identificar tres componentes esenciales de su mensaje que deben sobrevivir a cualquier dilución. Luego reclute a cinco personas que no estén familiarizadas con su iniciativa y que provengan de diferentes funciones de la organización. Presénteles su mensaje y pida que cada persona se lo explique a otra en secuencia. Determine qué permanece intacto después de múltiples traducciones y qué se pierde en el proceso. Reconstruya su comunicación en torno a aquellos elementos que hayan sobrevivido a la prueba de compresión.
3. PASAR DE LA PRESENTACIÓN A LA INTERPRETACIÓN
El último y más peligroso punto de fuga ocurre cuando los oyentes interpretan su mensaje a través de sus propios filtros de experiencia, rol e interés personal, lo que a menudo da lugar a un significado que usted nunca pretendió. Lo que usted dice puede no coincidir con lo que otros entienden.
En lugar de asumir que se le ha entendido, mida de forma sistemática la variación en cómo se absorbe su mensaje. Después de comunicaciones importantes, realice breves «verificaciones de interpretación» pidiendo a los receptores que articulen:
— Cuál creen que fue el mensaje principal.
— Qué requiere específicamente de ellos.
— Qué preguntas quedaron sin respuesta.
Mapee la distribución de interpretaciones entre departamentos, niveles jerárquicos y áreas funcionales, identificando patrones de mala interpretación. Luego, utilice esa información para crear comunicaciones de aclaración específicas que aborden patrones de distorsión concretos.
El consejo estándar de comunicarse con claridad, verificar la comprensión y utilizar un lenguaje concreto sigue siendo válido, pero insuficiente. Los puntos de fuga de comunicación en las organizaciones son estructurales y requieren una intervención sistemática.
Al aplicar una disciplina rigurosa en cada punto de fuga de traducción, los líderes pueden asegurarse de que lo que visualizan se materialice en el comportamiento organizacional.
