La inteligencia artificial transforma todo cada vez más, incluso el mercado laboral. No solo redefine los roles y oficios a los que estamos acostumbrados, sino que se incorpora en los equipos de trabajo como una herramienta o integrante más. Sin embargo, todos estos cambios de paradigma representan una transformación radical y una transición necesaria.
Alejandro Zuzenberg, cofundador de Botmaker y exejecutivo de Google y Facebook, lo tiene bastante claro. Su empresa actualmente trabaja con modelos generativos de inteligencia artificial y se esfuerza día a día por mantenerse a tono con los rápidos avances de la tecnología.
El aprendizaje y la transformación hacia la IA
“Lo que está claro son las tendencias. Las empresas están aprendiendo a usar la inteligencia artificial generativa dentro de sus flujos de trabajo. Aparecen plataformas que permiten integrarla en casi todas las áreas: ventas, atención al cliente, procesos administrativos, cobranzas, recursos humanos. Cada vez con más frecuencia, vemos que distintas áreas se están transformando”, explica.
Según el CEO, el cambio más evidente se da en el rol de las personas: “Dejamos de ser operadores para pasar a ser supervisores. El humano ya no ejecuta: diseña el proceso, lo supervisa y lo mejora”.
Para ejemplificarlo, cita el caso de un cliente dedicado al comercio electrónico de autopartes. “Antes debía sacar fotos de cada repuesto, cargarlas al catálogo y escribir descripciones. Hoy, directamente le pide a un programa de inteligencia artificial que mejore las imágenes, que les ponga luz de fondo y que redacte el texto. Lo que antes llevaba horas ahora se hace en minutos. La persona ya no ejecuta el trabajo manual, supervisa el programa”.
De hecho, muy recientemente, junto a Meta, uno de sus partners estratégicos, y la Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología presentaron MIA, un nuevo agente de IA gubernamental que, en esta primera etapa, brindará servicios a emprendedores, pequeñas y medianas empresas y a quienes utilizan la app Mi Argentina para servicios del Estado.
“La idea es poder conectar con los ciudadanos, que los próximos pasos sean mejoras en la respuesta y obtener un modelo multilenguaje, para que sea completamente accesible”, indicó Zuzenberg en el marco de este lanzamiento.
En este escenario, la capacitación aparece como un tema central, pero la visión del especialista es poco convencional. “No es lindo lo que voy a decir, pero es real: las personas que mejor usan la inteligencia artificial no necesitan capacitación. La aprenden solas, la exploran, la prueban”. En línea con esto, indica que lo que funciona más que la capacitación son los incentivos.
No niega que esta transición impacte en los equipos de trabajo. En su empresa, por ejemplo, incorporaron un sistema llamado Quality Score, que califica de 1 a 10 todas las interacciones de atención al cliente. “Antes, hacíamos muestreos sobre un 2 % de los chats; ahora todos son evaluados por la inteligencia artificial. El rol del humano es diseñar los criterios de calificación y supervisar que los puntajes sean correctos”.
Los factores determinantes en la nueva era de trabajo
Alejandro Zuzenberg, además, sostiene que, más allá de las herramientas, el factor determinante en la adopción de IA dentro de las empresas es el liderazgo. “Cuando las compañías incorporan agentes de IA para atención al cliente o para ventas, tiene que haber un compromiso desde lo más alto; sin ese requisito, no hay cambio ni adaptación”.
De hecho, según un informe de Reuters, el 69 % de los profesionales están de acuerdo en que los líderes deberían dar el ejemplo utilizando y fomentando el uso de IA.
En organizaciones donde los responsables de marketing o de atención al cliente no están involucrados, el resto del equipo pierde motivación. Por eso, el especialista en IA insiste en que “lo primero es tener un management comprometido y que destaque a los empleados con inquietud e iniciativa”.
El segundo paso es experimentar. “Hoy hay una cantidad enorme de herramientas disponibles. Está muy bueno que las empresas se animen a suscribirse a varias plataformas y ponerlas a disposición del equipo”, señala Zuzenberg.
En Botmaker, su propia compañía, este enfoque ya es práctica cotidiana. “Nosotros tenemos algo que llamamos dogfooding: usamos nuestras propias herramientas de inteligencia artificial en soporte y en ventas. Nuestro equipo las prueba primero, porque tenemos que evaluarlas, y eso nos obliga a vivir la experiencia como si fuéramos nuestros clientes”.
Además, hay una expectativa general: el CEO explica que los vendedores no pueden hablar del producto sin mostrarlo en acción. También destaca que, en áreas como marketing, directamente “hay una regla”: todo el contenido realizado tiene que pasar primero por la IA antes de ser entregado para “mejorarlo”.
La inteligencia artificial además cambia las metodologías de trabajo convencionales, donde normalmente se cumple un horario. Sin embargo, ahora, los clientes de consultoras, estudios o agencias quieren abaratar costos y tiempo. “Con IA, se puede hacer más rápido y con menos gente, y los clientes lo saben. Eso obliga a las empresas a adaptarse, porque la expectativa cambió”. Esa nueva lógica se traduce en un modelo más cercano al trabajo por objetivos que al trabajo por tiempo.
Mirando a futuro: las tendencias por seguir
Consultado sobre qué se viene después de los modelos de lenguaje y los agentes, Zuzenberg asegura que la tendencia apunta a una mayor autonomía y sofisticación. “Los agentes se construyen sobre los modelos de lenguaje, pero ya no se limitan a generar texto: ejecutan tareas, razonan, resuelven problemas con incógnitas y hasta están empezando a mostrar niveles de razonamiento real”. Además, se suma la multimodalidad, que les permite no solo entender texto, sino también imágenes y video.
Sostiene que la clave está en aceptar el cambio de paradigma: “La inteligencia artificial no es un empleado que reemplaza, es como tener infinitos empleados disponibles. Si no aprendés a usarla, corrés riesgo, porque la realidad es que otros ya la están usando”.
Uno de los cambios más visibles y notorios será la incorporación de capacidades motrices en la inteligencia artificial. El desafío no es solo que un androide camine o tenga brazos, sino que logre aplicar la presión justa en cada movimiento.
Al momento de pensar en el futuro del trabajo, se muestra convencido de que la inteligencia artificial no traerá solo reemplazo, sino reconversión. “En los próximos cinco a diez años, las empresas van a rediseñar procesos. Algunas van a desaparecer, otras a nacer, y muchas se van a transformar, pero eso no elimina empleos: los cambia”, afirma el CEO de Botmaker. La aparición de nuevos roles y nuevos especialistas ya es una realidad.
