“Chatbot” es una de las búsquedas más populares en Google. Según datos de Google Trends, el interés por estas herramientas viene en ascenso desde finales de 2022, impulsado, sobre todo, por el boom de la inteligencia artificial. En los últimos años, empresas grandes y chicas salieron a automatizar sus canales de atención al cliente y ventas. Los beneficios son evidentes: menores costos, más velocidad y, en teoría, mayor eficiencia. El uso de chatbots con inteligencia artificial ya no es una promesa futura, sino el nuevo estándar. Según Harvard Business Review, cada vez más marcas delegan en estos sistemas automatizados tareas sensibles como la gestión de consultas, quejas o devoluciones. Interacciones clave que impactan directamente en la experiencia del cliente, la percepción de la marca y las decisiones de compra. De hecho, una encuesta publicada por ese mismo medio revela que el 85 % de los líderes en atención al cliente ya está explorando soluciones de IA orientadas al consumidor.
Influencers que no existen: cuando la nueva estrella es una IA
Pero no todo es color de rosa y la tecnología también falla. Lo cierto es que muchos bots no logran interpretar lo que el usuario necesita, no resuelven su consulta, devuelven respuestas genéricas o confusas, y lo obligan a recorrer un bucle interminable de menús repetitivos que terminan encerrándolo en un laberinto sin salida. De acuerdo al estudio de Harvard Business Review, el 77 % de las personas encuentra frustrante interactuar con un bot, y el 88 % aún prefiere hablar con una persona real.
Sin embargo, “muchas de estas frustraciones tienen que ver con una mala implementación desde el comienzo”, explica Alejandro Zuzenberg, cofundador de Botmaker — plataforma líder en desarrollo de chatbots y responsable de soluciones como Boti, el asistente virtual del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Según Zuzenberg “el error más común es que muchas empresas diseñan chatbots pensando en lo que ellas quieren decir, en lugar de centrarse en la experiencia del usuario. Desarrollan bots orientados a las prioridades de la compañía, sin ponerse en el lugar del cliente que los va a usar.” Para Diana Deibel, coautora del libro Conversaciones con cosas: diseño UX para chat y voz, uno de los grandes errores sigue siendo pensar más en la tecnología que en las personas. “Muchas compañías se enfocan en lo que la tecnología puede hacer, en lugar de centrarse en cómo será realmente la experiencia para el usuario”.
En los últimos años, los chatbots resurgieron como la cara visible de la inteligencia artificial: una tecnología que, en teoría, podía conversar, entender, resolver dudas, buscar información y responder igual , o mejor, que una persona real. Pero lo cierto es que, en la mayoría de los casos, siguen siendo apenas menús de opciones disfrazados de diálogo, con respuestas prediseñadas que intentan anticipar lo que el usuario podría preguntar y devuelven información precargada.
El factor humano: cuando mostrar imperfecciones se vuelve un valor de marca
La alternativa son los bots “independientes”: sistemas que ya no dependen de menús, imitan conversaciones reales y están impulsados por inteligencia artificial avanzada. Sin embargo, en una investigación publicada por Columbia Journalism Review citada en El País, dos investigadoras de la Universidad de Columbia analizaron ocho de los chatbots más conocidos se concluyó que más del 60 % de sus respuestas de estos sistemas eran incorrectas. Y el problema no termina ahí, ya que la mayoría de estos bots no solo fallaron al responder, sino que lo hicieron con confianza, dando respuestas equivocadas como si fueran ciertas en lugar de admitir que no tenían el dato solicitado. En el estudio, ChatGPT dio 134 respuestas incorrectas, y solo en 15 casos mostró algún tipo de duda. Grok-3, el modelo de Elon Musk, directamente inventó 154 enlaces rotos. Según las autoras, este tipo de “alucinaciones” generan un efecto preocupante ya que el usuario recibe una respuesta bien redactada con tono profesional, y la cree verdadera.
En una entrevista publicada por el diario Welt am Sonntag y citada por Reuters, el vicepresidente senior de Google y jefe de Google Search, Prabhakar Raghavan, advirtió sobre los riesgos de los chatbots impulsados por inteligencia artificial. “Este tipo de inteligencia artificial de la que estamos hablando hoy puede llevar, a veces, a algo que llamamos alucinación”, afirmó. Se refería al fenómeno por el cual los sistemas generan respuestas que suenan convincentes pero que no son ciertas, un problema que afecta la credibilidad y confiabilidad de los asistentes conversacionales.
A esta altura, ya nadie duda de que los chatbots tienen fallas. Confunden, se traban, repiten errores, dan respuestas que no aplican o, directamente, inventan. En algunos casos, hasta ofrecen datos falsos con un nivel de seguridad sorprendente. Sin embargo, a pesar de todo eso, las empresas siguen apostando fuerte por esta tecnología. El motivo es evidente: los bots prometen reducir costos, atender a miles de usuarios en simultáneo y operar las 24 horas sin intervención humana. Una propuesta demasiado tentadora en tiempos de eficiencia forzada.
El negocio detrás de los chatbots no se frena aunque la experiencia del usuario esté lejos de ser ideal. Las compañías siguen invirtiendo millones en automatizar sus canales de contacto y hay una lógica detrás de esa decisión: para muchas marcas, lo que importa no es que el chatbot funcione perfecto, sino que filtre consultas, reduzca costos de soporte y descomprima a los equipos humanos. El resto es un mero daño colateral o efecto secundario.
¿Qué se vive del otro lado de la pantalla? Un mundo en el que nunca existieron tantas herramientas para conversar y, al mismo tiempo, nunca fue tan difícil conseguir una respuesta clara de una empresa. En ese sentido, Zuzenberg remarca que no alcanza con lanzar un bot para “marcar la casilla” de la automatización, sino que debe cumplir un rol claro dentro del ecosistema digital de la marca: “Para que un chatbot sea exitoso tiene que tener un propósito claro desde su creación, y estar alineado con el tono y lenguaje de la marca. Si no hay coherencia ni claridad en la conversación, el usuario lo percibe como una fricción más”.
Da igual si es una compra online o una consulta sobre el resumen bancario. Los chatbots están ahí, integrados en cada sitio, listos para “ayudar”. Y aunque en la práctica se hayan convertido en la primera barrera entre las personas y las marcas, muchas empresas siguen apostando fuerte por esta herramienta que promete más de lo que cumple. En este contexto resulta imposible no preguntarse si ¿los chatbots fallan porque la tecnología no alcanza, o simplemente porque los estamos usando mal? Tal vez el problema no sean los bots, sino lo poco que entendemos a quienes están del otro lado de la pantalla. Y quizá lo que más frustre no sea que haya una máquina respondiendo, sino que —como en tantos call centers— no haya nadie detrás que sepa escuchar.
