El sector de Business Process Outsourcing (BPO) experimenta un momento de transformación marcado por la competencia entre regiones emergentes y tradicionales. En el último Offshore BPO Confidence Index 2025, Colombia se posiciona como uno de los destinos globales más atractivos para servicios CX y operaciones externalizadas.
Este país alcanzó un puntaje sobresaliente del 85,6% y destacándose por su infraestructura —con una valoración de 90,7%— y la calidad de su mercado laboral, con un 86,9%. Esta extraordinaria calificación reafirma la confianza empresarial y el potencial de crecimiento sostenido de Colombia en este mercado estratégico.
Factores que impulsan la confianza global en Colombia como centro de BPO y CX
La posición de liderazgo de Colombia no es casual, sino el resultado de una combinación de variables evaluadas directamente por los ejecutivos y líderes operativos de la industria. Entre los factores clave se encuentra la infraestructura robusta, la calidad de vida en grandes ciudades y la oferta inagotable de talento bilingüe, elementos que han permitido a las empresas “escalar operaciones CX con talento calificado” y asegurar la continuidad operativa.
El informe destaca que, a estos elementos, se suma una reconocida afinidad cultural con Norteamérica, lo que fortalece la competitividad de Colombia frente a otros mercados.
Aunque se señalan desafíos como la estabilidad política (75,7%) y la seguridad (85,1%), la percepción general del sector indica que la adaptabilidad y la capacidad de retención de talento continúan siendo diferenciadores clave.
Comparativa internacional: República Dominicana, Egipto y tendencias globales
Junto a Colombia, República Dominicana sobresale con una calificación global del 86% —impulsada especialmente por su “oferta de talento bilingüe, estabilidad económica y percepción positiva de seguridad”— mientras que Egipto alcanza el 80,9% gracias a su perfil multilingüe e infraestructura competitiva, aunque arrastra desafíos asociados a la inflación y la volatilidad monetaria.
El informe resalta que la industria BPO ya no se define únicamente por el coste, sino por la experiencia en terreno, el atractivo del talento y el ecosistema ejecutivo en cada país. La tendencia actual muestra a América Latina y África como regiones con el crecimiento más rápido en confianza y desarrollo de capacidades, desafiando el liderazgo tradicional de India, que aún encabeza el ranking global.
Hacia el futuro del BPO
La principal conclusión del Offshore BPO Confidence Index 2025 es clara: Colombia, República Dominicana y Egipto emergen como centros estratégicos de externalización, gracias a su madurez operativa y su entorno atractivo para la inversión en servicios de experiencia de cliente. “Lo que estamos viendo es una redistribución del mapa global del BPO.
Los países emergentes que combinan talento, afinidad cultural y estabilidad operativa están ganando terreno frente a los destinos tradicionales”, señala María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.
Qué es BPO y CX: claves de la subcontratación y la experiencia del cliente
El BPO (Business Process Outsourcing) es un modelo empresarial en el que una compañía delega la gestión de ciertos procesos internos, como atención al cliente, recursos humanos, contabilidad o tecnología, a proveedores externos especializados. Esta práctica permite a las empresas optimizar costos, enfocarse en sus actividades principales y acceder a capacidades avanzadas sin la necesidad de invertir directamente en infraestructura o capital humano adicional.
Por su parte, CX (Customer Experience) se refiere a la experiencia global del cliente durante todas las interacciones con una marca o empresa. Involucra desde el primer contacto hasta el servicio posventa, abarcando aspectos como la calidad del soporte, la facilidad de uso, la personalización y la rapidez de respuesta.
En muchos casos, las estrategias de BPO se orientan a mejorar el CX, ya que proveedores externos especializados pueden ofrecer atención más ágil y procesos optimizados. De este modo, BPO y CX se relacionan para elevar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
