La reconocida cadena de comida rápida KFC se ha visto involucrada en una controversia que terminó con la sanción de Indecopi, quien resolvió imponerle dos amonestaciones por infracciones cometidas durante la promoción ‘Mega Familiar’. En la resolución final, el organismo regulador falló a favor de un consumidor que presentó una denuncia contra Delosi S.A., la empresa encargada de operar la franquicia en Perú. El caso dejó en evidencia una deficiencia en el cumplimiento de los términos de una promoción vigente.
La denuncia presentada por el consumidor en febrero de 2025 señalaba que, tras adquirir el combo ‘Mega Familiar’ que ofrecía KFC por S/ 59, el cliente solicitó piezas de pollo específicas, como piernas y muslos, que, según los términos de la promoción, deberían haberse proporcionado sin inconvenientes.
Sin embargo, el reclamo fue rechazado, lo que generó una queja por la falta de claridad en las condiciones de la promoción y, según el denunciante, un trato poco cordial por parte del personal del establecimiento. Esta situación fue considerada por Indecopi como una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor, específicamente a los artículos 14 y 19, relacionados con la publicidad de las promociones y el trato adecuado al consumidor.
Incumplimiento de los términos de la promoción de KFC
El primer cargo que se le imputó a KFC fue por no haber informado adecuadamente las condiciones específicas de la promoción ‘Mega Familiar’, que incluía piezas específicas de pollo. Según la resolución emitida por Indecopi, a la cual LP Derecho obtuvo acceso, la cadena no cumplió con detallar de manera clara las partes del pollo que formarían parte del combo promocional, lo que contraviene lo dispuesto en el artículo 14 del Código de Protección al Consumidor. La falta de especificidad en la publicidad dejó a los consumidores con la duda sobre qué piezas podían esperar recibir, lo que generó la confusión y la posterior queja del cliente.
KFC, al presentar su defensa, reconoció que hubo un error en la forma en que se manejaron los términos de la promoción, aunque alegó que los consumidores no habían sido lo suficientemente claros al momento de realizar su pedido. Sin embargo, Indecopi consideró que la responsabilidad recaía sobre la empresa, ya que es el proveedor quien debe asegurarse de que los términos de sus ofertas sean comprensibles para el público. Como resultado, la empresa fue amonestada por esta infracción, reconociendo que el procedimiento no fue transparente ni adecuado desde el inicio.
Negativa a entregar las piezas de pollo solicitadas
El segundo cargo que KFC enfrentó fue por negarse a entregar únicamente las piezas de pollo solicitadas por el cliente, es decir, pierna y muslo, a pesar de que estas estaban incluidas en la promoción ‘Mega Familiar’. Según el denunciante, al intentar cambiar el pedido por piezas específicas, el personal de KFC se negó a cumplir con su solicitud, lo que constituyó una infracción a los derechos del consumidor. A pesar de que la cadena de restaurantes argumentó que no había una obligación de ofrecer solo las piezas mencionadas, Indecopi falló a favor del consumidor, considerando que el trato recibido no fue el adecuado.
El trato del personal, según la versión del denunciante, también estuvo marcado por una actitud prepotente. En este aspecto, KFC defendió su posición argumentando que no existían pruebas suficientes que respaldaran el reclamo de un trato irrespetuoso. Sin embargo, el organismo regulador señaló que, aunque la denuncia no se sustentó con pruebas documentales directas sobre el comportamiento de los empleados, la falta de respuesta efectiva al pedido sí constituía una infracción.
Medidas correctivas y sanciones a KFC
Como parte de la resolución, Indecopi ordenó a KFC cumplir con una medida correctiva reparadora, consistente en poner a disposición del cliente el combo ‘Mega Familiar’ con las piezas específicas que se habían solicitado, sin costo adicional. Este plazo fue estipulado en 15 días hábiles a partir de la notificación de la resolución. De no cumplirse con esta orden, se establecería una multa coercitiva, lo que implica una sanción económica por el incumplimiento de la medida impuesta.
Además de la sanción por las infracciones relacionadas con la promoción, KFC deberá abonar las costas del procedimiento, que ascienden a S/ 36. El plazo para realizar este pago es también de 15 días hábiles, con la advertencia de que el incumplimiento del mismo podría conllevar a la imposición de una nueva multa. Sin embargo, Indecopi exoneró a KFC de pagar los costos del procedimiento debido al allanamiento que presentó en el proceso.
KFC lleva 44 años en el mercado peruano
La historia de KFC en Perú comenzó el 27 de marzo de 1981, cuando abrió su primer restaurante en el distrito de Miraflores, Lima. Esta apertura marcó un hito, ya que KFC fue la primera franquicia internacional de comida rápida en establecerse en el país. La iniciativa fue liderada por Raúl Diez Canseco Terry, un empresario peruano que, tras observar el éxito de un restaurante KFC en Ecuador, gestionó personalmente la solicitud de la franquicia ante la empresa matriz en los Estados Unidos.
A pesar de las dificultades del idioma y la complejidad del proceso, Diez Canseco viajó a Louisville, Kentucky, y logró obtener la concesión con un plazo de 90 días para establecer el negocio. Su persistencia culminó con la apertura del primer local en Lima, marcando un hito en la historia empresarial del país.
Desde su llegada al Perú, KFC ha experimentado un crecimiento sostenido, adaptándose a las preferencias locales y expandiendo su presencia en diversas ciudades del país. La marca ha logrado consolidarse como una de las principales cadenas de comida rápida, destacándose por su receta secreta de pollo frito y su capacidad para innovar en el mercado peruano. En la actualidad, KFC continúa siendo un referente en la industria de la comida rápida en Perú, ofreciendo productos que combinan la tradición de su receta original con sabores que resuenan con el paladar peruano.
