Un ladrón robó la cartera de una viajera en el aeropuerto de Barcelona y después utilizó su tarjeta para sacar más de 1100 dólares en efectivo. ¿Por qué le denegaron la reclamación por fraude?
Querido Mal viaje,
Al llegar al aeropuerto de Barcelona el pasado 18 de septiembre, intenté comprar una tarjeta de transporte con mi tarjeta de débito Mastercard business de Citi, y tecleé mi PIN en la máquina. Pero la compra no se efectuó, así que utilicé dinero en efectivo. Cuando llegué a mi alojamiento, me di cuenta de que me faltaba la cartera. Así que entré en las cuentas de mis tarjetas de crédito y denuncié el robo de esas tarjetas y varias compras recientes como fraudulentas. Al final me devolvieron el dinero. Llamé a Citi para cancelar mi tarjeta de débito, y alerté al representante de que el ladrón había hecho dos retiros de dinero en cajeros automáticos por el equivalente a 586,40 dólares cada uno. Citi canceló la tarjeta y abonó temporalmente el importe en mi cuenta, pero las retiradas de efectivo reaparecieron más tarde. En una carta enviada a mi cuenta, Citi afirmó que eran válidas porque «no había discrepancia de efectivo para ese lugar en la fecha en cuestión». Llamé a Citi varias veces para aclarar las cosas, sin resultado. ¿Pueden ayudarme? Michelle, Berkeley, California
Querida Michelle,
De la documentación que has enviado se desprende claramente que Citi clasificó erróneamente tu reclamación como un error de disposición de efectivo y no como un robo de tarjeta.
Desgraciadamente, el cajero automático en cuestión parecía dispensar dinero perfectamente para el carterista el 18 de septiembre, por lo que tu reclamación mal entendida fue rechazada.
Después de ponerme en contacto con la empresa, Citi abrió un recurso sobre tu caso y revocó su decisión. Ahora te han reembolsado 1172,80 dólares.
«Comprendemos lo molesto que es ser víctima de un fraude», dijo Colin Wright, portavoz de Citi, en un correo electrónico. «Hemos resuelto este asunto con nuestra clienta y utilizamos esta experiencia para reforzar la forma en que gestionamos casos similares en el futuro».
En lo que es un tema constante en la vida del siglo XXI, algún ser humano en algún centro de llamadas de algún lugar se equivocó en algo. Y es bastante frustrante que, incluso después de lo que dices que fueron múltiples llamadas, hiciera falta mi intervención para corregir el error.
Aquí hay tres cuestiones más generales.
En primer lugar, no todas las tarjetas están protegidas por igual. De hecho, Mastercard promete «protección de responsabilidad cero» frente al fraude, pero no en el caso de las tarjetas de empresa y algunas otras categorías de tarjetas de empresa. También hay que señalar que, en general, las tarjetas de prepago suelen tener las protecciones más débiles. La tuya era una tarjeta para pequeñas empresas, así que estaba cubierta.
En segundo lugar, incluso una promesa de «responsabilidad cero», frase que también utiliza Visa, no es del todo cero. En algunos casos puedes seguir siendo responsable, por ejemplo, si tu sobrino roba tu tarjeta de crédito de la encimera de la cocina y la utiliza para pedir una pizza.
Los emisores suelen exigirte un mínimo de precaución con tu tarjeta física, tu PIN y tus cuentas en línea.
Por ejemplo, como dice American Express «Si has tenido un cuidado razonable para proteger los datos de tu cuenta, tu PIN y la autenticación biométrica, como el reconocimiento dactilar, facial y del iris, no se te considerará responsable de ningún cargo fraudulento».
Aunque tal vez deberías haber tenido más cuidado de que nadie te mirara por encima del hombro al teclear tu PIN en el aeropuerto, las empresas de tarjetas no suelen insistir en ese tema. Pero en casos anteriores de esta sección, hemos visto cómo se responsabilizaba a viajeros por cosas como no comprobar que un taxista en París cobraba la cantidad correcta.
Aunque tu caso saliera mal, retrocedamos un momento para pensar en lo asombroso que es que exista tanta protección. Quien recuerde los días en que la principal defensa contra el fraude con tarjeta de crédito consistía en que el comerciante comparara la firma del comprador con la de la tarjeta, debería estar agradecido, aunque eso signifique que de vez en cuando tengas que responder a un mensaje de texto de tu banco después de una transacción.
Lo que nos lleva a la tercera cuestión: qué pueden hacer los viajeros para evitar todas estas molestias en primer lugar. Primero configura tus alertas de modo que recibas una cada vez que se utilice tu tarjeta. Sí, esas notificaciones zumbando en tu bolsillo son una molestia, y sí, cada vez que coloco mi tarjeta para subir al metro de Nueva York, compruebo si un amigo me ha enviado un mensaje vital o un meme divertidísimo, solo para decepcionarme cuando es solo Capital One que me dice que gasté 2,90 dólares.
Pero vale la pena. Tienes que denunciar el fraude en un plazo determinado –varía según la tarjeta y el tipo de transacción–, así que si esperas a revisar el saldo mensual, puede que sea demasiado tarde. También debes comprobar cada pocos días si hay transacciones fraudulentas en las aplicaciones o sitios web de tu tarjeta de crédito. Tampoco está de más comprobar qué tipo de cambio estás obteniendo.
Y cuando pagues, debes confirmar siempre el total en la pantalla de pago y pedir un recibo, y guardar esos trozos de papel (o correos electrónicos) al menos hasta que termine tu viaje o hayas comprobado tus cuentas.
También debes asegurarte de activar la verificación en dos pasos, que suele consistir en recibir un código en tu teléfono para confirmar que eres tú, en todas tus cuentas y de que, cuando utilices computadoras públicas para cualquier cosa personal, cierres la sesión completamente.
Los retiros en cajeros automáticos requieren precauciones especiales. Procura ir a los cajeros automáticos de bancos de confianza y evita los dispositivos de aspecto extraño de las tiendas de conveniencia. Hablo por experiencia, ya que he luchado con mi banco durante meses para convencerles de que alguien había robado los datos de mi tarjeta y retirado más de 500 dólares.
Pero, de nuevo, las protecciones pueden ser sorprendentemente sólidas, siempre que pongas de tu parte y no tengas mala suerte (como le ocurrió a Michelle). Incluso resulta que «en algunos casos» American Express cubre el uso fraudulento de la tarjeta por familiares, siempre que el titular presente una declaración, una declaración jurada y/o una copia de un informe policial oficial». Pero no des ideas a esos sobrinos furtivos.
Si necesitas consejo sobre un plan de viaje que salió mal, envía un correo electrónico a [email protected].
