La inteligencia artificial (IA) pisa con fuerza en todo tipo de ámbitos, y el sistema bancario no es la excepción. Desde chatbots disponibles las 24 horas del día, hasta herramientas que agilizan y simplifican las tareas de los empleados, esta tecnología de vanguardia promete escalar la industria financiera a un nuevo nivel.
“Es un cambio de mentalidad”, indican en el Banco Galicia, que está apostando fuerte por esta revolución. La firma incorporó un ecosistema omnicanal disponible 24×7, siendo Gala, su asistente virtual en WhatsApp potenciado con IA, la estrella de su programa de innovación.
Los primeros datos tras esta implementación demuestran que el uso de nuevas tecnologías es clave no solo para crecer en un escenario cada vez más competitivo, sino también para retener a los clientes: durante 2024, Banco Galicia registró más de 44 millones de interacciones en sus canales de atención. De tales consultas, más de 5 millones lo hicieron con Gala y más de 160.000 empresas resolvieron gestiones a través del Asistente de Office Banking. Por otro lado, más de 4 millones de personas fueron acompañadas por los colaboradores del Customer Service.
El próximo gran paso de la compañía es integrar IA generativa en la atención al cliente, con dos proyectos principales: Agent Copilot, que ayudará a los colaboradores a la hora de atender y resolver dudas de clientes, y un asistente generativo especializado, que será una “guía inteligente” para acompañar a las personas en procesos complejos, como la exploración de productos de inversión. Se estima que ambas iniciativas se implementarán durante el segundo semestre de 2025 y fines de 2025, respectivamente.
Diego Baccini, jefe de atención al cliente del Banco Galicia, contó los detalles de esta transformación y por qué la IA generativa es una pieza clave para revolucionar el sistema bancario.
-¿Qué motivó a Banco Galicia a implementar IA generativa en su servicio?
-Tiene que ver con que las soluciones tecnológicas están al alcance de la mano. Darle al cliente la mejor solución y experiencia, y tener velocidad a la hora de atender y resolver consultas. Lo que viene ahora es seguir aprendiendo de la herramienta, como el indagar al cliente a través de las frases o de lo que expresa. Hay mucho de speak to text atrás de todo esto, y se puede tener un insight de esa conversación.
-¿Qué diferencia hay entre la atención humana y la atención potenciada con IA? ¿Cómo lo percibe el usuario?
-Un oficial del Customer Service resuelve a través de un flujo que el cliente inició probablemente con un bot y no pudo resolverlo. Estamos probando superagentes y hay mucho de la alucinación de la herramienta o una respuesta no exacta. Para nosotros, el primer paso tuvo que ver con el cliente porque hay una curaduría por parte del oficial, es decir, el oficial nos ayuda a curar esta respuesta que a veces puede tener errores. Nuestro bot actual lo usamos para respuesta más directas, como “quiero el CBU” o “quiero mi saldo”. Para eso, no se necesita ir al mundo generativo. La oportunidad que viene ahora en materia generativa en los bots tiene que ver con el no entendimiento, es decir, que la IA generativa ayude a entender una pregunta compleja.
-¿Qué pasa con los datos privados de los usuarios en este sentido?
-No hay datos de usuarios que estemos llevando al mundo generativo. A la IA solo le damos consultas. Hay que tener mucho cuidado en cómo manejamos el uso de IA generativa para que el cliente se sienta cómodo y seguro.
-¿La incorporación de lA afectó puestos de trabajo o generó la necesidad de contar con nuevos roles dentro del banco?
-El impacto es real, pero no veo una desaparición, sino una transformación de roles. Hay puestos que en el corto plazo no van a necesitarse más o habrá menos personas, como los que escuchan la calidad de una conversación. La IA generativa va a dar el insight de esa conversación.
Por otro lado, me cuesta pensar que en el corto plazo los equipos no estén trabajando con algo generativo. La IA va a desafiar a todos los equipos y va a dar mucha velocidad. Se viene una transformación y vamos a necesitar nuevos roles, como gestión de datos, gestión tecnológica y compliance.
-De cara a los próximos años, ¿qué futuro imagina para los bancos y qué representa la IA generativa en este contexto?
-Representa una oportunidad para mejorar el servicio y mayor entendimiento del usuario. La diferencia estará en las personas que gestionan la tecnología, porque la IA no funciona sola. El desafío mayor tiene que ver con aprender a usar la herramienta y generar una cultura de aprendizaje. Es un cambio cultural muy fuerte.
