Las personas tenemos cada vez más acceso a la información. De la buena y de la otra. Ya no es solo el buscador de Google, sino los muchos modelos de IA generativa con la que los individuos, en nuestros roles de clientes, pacientes, alumnos, ciudadanos, llegamos cada vez más informados, a la vez que desinformados, ansiosos y confundidos a nuestras interacciones con expertos que se enfrentan con el desafío diario de corregir malentendidos y cuidar los vínculos al mismo tiempo. En medicina, por ejemplo, abundan las consultas que empiezan con pacientes que llegan con “ansiedad de confirmación diagnóstica”: antes de contar sus síntomas reproducen términos médicos y tratamientos precisos que hasta hace poco solo conocían los especialistas, pero combinados con interpretaciones completamente erróneas.
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Para estas ocasiones, la técnica del “sandwich informativo” se ha convertido en una herramienta clave para consultores, médicos, abogados, asesores financieros y vendedores que necesitan reemplazar información errónea sin que el cliente se sienta cuestionado o desvalorizado. Esta estrategia de comunicación permite transformar un momento potencialmente incómodo —cuando el cliente trae datos incorrectos de Google, ChatGPT o fuentes no confiables— en una oportunidad para fortalecer la confianza y demostrar expertise profesional, asegurando que el cliente/paciente se sienta escuchado mientras recibe la información correcta que necesita para tomar decisiones acertadas. Además, evita generar resistencia o actitudes defensivas y permite corregir información sin crear conflicto, al mismo tiempo que fortalece la relación profesional-usuario. Es efectiva porque no ataca la fuente de información errónea o a quien la transmite, sino que reemplaza gradualmente la información incorrecta con datos precisos.
La técnica tiene tres “ingredientes”. En la primera capa (pan inferior) se empieza por la validación y el reconocimiento. Si empezamos desestimando la preocupación del otro podemos perder su confianza, por eso primero conviene reconocer la preocupación, por ejemplo del paciente y validar su búsqueda de información sin atacar: “Buscaste información adicional sobre tu condición, es natural querer saber más” o “Te informaste, eso muestra tu interés en cuidar tu salud”. La segunda capa, el relleno, es la entrega de la información correcta: aquí se introduce la información precisa de manera clara y accesible. No se menciona que la información previa era incorrecta, sino que se presentan los datos correctos como información complementaria o más actualizada. La tercera capa, el pan superior, es un refuerzo positivo y guía: se cierra focalizando en la importancia de la relación y en la de recurrir a fuentes confiables. Es verdad que para aplicar estos consejos hace falta una dosis alta de paciencia y vocación docente, pero intentarla puede dar grandes resultados para ambas partes.
