John y Rosemary Kaasa lo tenían todo preparado para disfrutar el verano en Europa. El matrimonio jubilado había logrado ahorrar y se gastaron 22.000 dólares (unos 20.000 euros) para pasar 15 días de crucero por los ríos del continente. El viaje no podía venir en mejor momento, pues la pareja había sufrido un problema médico difícil hacía poco tiempo, y su aventura suponía una celebración de la vuelta a la vida activa.
Pero nada más embarcar, aparecieron los problemas. En el primer barco, el sistema de aire acondicionado se rompió durante una ola de calor, lo que dejó a miles de pasajeros atrapados en camarotes sofocantes durante días. La bajada del nivel del caudal les obligó a cambiar de navío, pero esto no solucionó los problemas: el sistema de ventilación también falló en esta nueva embarcación, que además tenía goteras en los techos.
Pocos días después, un virus dejó enfermos a gran parte de los pasajeros. Según cuenta John Kaan en la televisión americana WSB-TV que, según caminaba por los pasillos “todo lo que podías oír era a gente tosiendo, una habitación tras otra”. “No había forma de escapar, fue miserable”, añade el afectado. Para cuando la travesía terminó, tanto John como Rosemary fueron diagnosticados con bronquitis.
Lucha por conseguir el reembolso
Nada salió bien de la travesía contratada por los Kaan, así que al volver a casa Rosemary contactó con la compañía de cruceros Viking para conseguir un reembolso. No se peleó con atención al cliente ni intentó resolver sus problemas con un chat corporativo: la mujer fue directamente a las altas esferas y escribió al director general de la empresa.
La respuesta inicial de Viking fue simplemente ofrecerles 1.000 dólares de descuento al contratar otro crucero con ellos, algo que enfureció todavía más a la pareja, que llevó su historia a los medios de comunicación. “Estábamos más que enfadados, simplemente muy, muy decepcionados”, afirmó John. Solo cuando su problema fue contado en WSB-TV la empresa empezó a escuchar. Después de revisar su caso, lograron alcanzar un acuerdo y conseguir su reembolso. Desde el punto de vista de la pareja, esta victoria no habría sido posible sin la intervención de los medios de comunicación.
Este tipo de incidente se repite en todo el sector turístico estadounidense. De acuerdo con datos publicados por el U.S. PIRG Education Fund, durante 2024 los consumidores presentaron un récord de 66.675 quejas al Departamento de Transporte de los Estados Unidos. El medio Moneywise resalta que lograr compensaciones es, en muchos casos, un proceso complejo y prolongado. Las recomendaciones dirigidas a futuros turistas incluyen conocer detalladamente las políticas de cancelación, negociar a través de agentes de viaje y considerar seguros para cubrir enfermedades, retrasos o emergencias. Los expertos citados señalan que, si la empresa no resuelve el reclamo, agencias oficiales y organismos de defensa del consumidor pueden asistir a los viajeros.
El coste económico de viajar sigue en aumento: la misma nota indica que en 2025 el gasto promedio de un viaje en los Estados Unidos ascendió a 7.249 dólares, un incremento del 24% respecto al año anterior según una encuesta de Squaremouth.
